무인 단말기 앞, 눈물 흘리는 고령자

더폴에 새로 올라온 설문 중에 많이 공감되는 것이 있어서 글을 끄적여본다.

최근에 카페나 패스트푸드점에 터치 스크린 방식의 키오스크가 많이 생겼다. 젊은 사람들은 쉽게 이용하는데 반해 나이든 어르신들은 앞에서 주저하는 모습이 자주 보인다. 주저하는 와중에 뒤에 줄은 길어지고 당황해 하시면서 나가시는 모습도 종종 보인다.


웹의 경우 웹접근성을 통해 장애인, 노인 등 정보취약계층이 인터넷 상에서 차별 없이 다른 사용자와 동등하게 정보에 접근하고 이해할 수 있도록 보장하고 있다.


어르신들이 마음 편히 이용할 수 있도록 키오스크에도 강력한 웹접근성 정책을 적용하면 좋을 것 같다.
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터치 스크린 방식의 키오스크(무인 단말기)에 익숙하지 않은 어머니가 음식 주문에 실패한 사연이 온라인에서 많은 공감을 불러일으키며 큰 화제가 되고 있다. (관련기사)

트위터의 내용은 “엄마가 햄버거 먹고 싶어서 집 앞 패스트푸드점에 가서 주문하려는데 키오스크를 잘 못 다뤄서 20분 동안 헤매다 그냥 집에 돌아와 화가 난다고 전화를 하셨고, 말씀하시다가 엄마가 ‘엄마 이제 끝났다’고 우셨다고 말하며 “해당 가게 직원에 대한 원망은 아니다, 다만 키오스크의 접근성 폭이 너무 좁다고 생각한다”고 자신의 생각을 밝혔다.
해당 사연을 접한 네티즌들은 키오스크 사용의 불편한 점에 대해 공감하며 “저도 어렵다. 주문 헤매는 중년들을 위해 매장 안에 직원 한 분은 있어야 한다는 생각이다”라고 말하는 의견과 “키오스크를 도입하는 것 자체는 큰 문제가 아니다. 진짜 문제는 한국에 있는 키오스크가 설계할 때 사용자 입장을 고려하지 않는다는 것”이라며 “주문자가 편리하게 이용할 수 있도록 화면 등을 개선해야 한다”고 주장하는 의견과, "기술발전에 따른 자연스러운 현상으로, 고령 소비자 스스로 환경에 적응하기 위해 노력해야 한다"는 의견도 있었다. 

실제로 지난해 한국소비자원이 65세 이상 고령자를 대상으로 조사한 '키오스크 이용시 불편사항' 중 상주 직원이 없어 어쩔 수 없이 무인 단말기를 이용했다는 답변이 많았고, '주문 단계 복잡, 조작의 어려움, 뒷사람 눈치' 라고 답변한 사람도 있었다.
전문가들 또한 고령자를 배려한 IT교육과 디지털 시스템 구축이 함께 이뤄져야 한다고 강조하고 있다. “이제는 노인의 경제적 빈곤만이 문제가 아니라 ‘디지털 빈곤’도 심각한 문제로 봐야 하며, 사회복지사들이 노인의 집을 방문할 때 그들의 안부만 살필 게 아니라 애플리케이션 사용법 등을 교육해 ‘맞춤식 복지’를 지원해야 한다”고 말했다. 



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무인 단말기 앞, 눈물 흘리는 고령자